A、食品處理區內應當設置相應的清洗、消毒、洗手、干手設施和用品

B、食品和非食品庫房應當分開設置

C、食品處理區內可以設置員工廁所

D、專間內的廢棄物容器蓋子應當為非手動開啟式

案例分析：為葛多特當餐廳服務員

放暑假了，大學生丹妮沒有回家和父母一起度假，而是留在波士頓，在一處高檔的法國飯店當餐廳服務員。丹妮非常幸運能找到這樣的工作。在這里，每小時工資為2.35美元，還有小費。每天兩頓正餐中，她的客人所點的菜和酒平均起來達90美元，如果能好好干，爭取拿到15%一20%比率消費，那么，一天下來她能掙得一筆可觀的收入。

飯店老板葛多特在雇用丹妮時，強調他希望他的員工表現出色，并且談到公司的將來和大家齊心協力像團隊一樣工作的重要性。丹妮受到鼓舞，下定決心要竭盡全力做好她的工作。

葛多特工作非常投入和勤奮，但也容易大發雷霆。當餐廳變得擁擠起來，客人等著上菜的時候，葛多特會沖著廚房對廚師們用法語大聲叫喊“快點，慢吞吞的活像蝸牛一樣，連我的老祖母也比你們做得快!”

前幾周，葛多特從來沒有注意到丹妮的存在。聽到他對廚師們那樣訓話，丹妨卿慶幸不被老板注意。不過，她還是有點納悶為什么幾周過去了，他還是沒有跟她講一句話，丹妮的確干得很出色.她的工資不斷增加，平均達到20%。客人們稱贊她服務快速和高效，因為她已經學會一手托起好幾個盤子的本領，這樣做可以便她減少在廚房內來回跑動的次數，確保服務質量，她非常明白，提供真正的優質服務意味著要比常人付出更多的努力。

丹妮的熱情服務，幫助餐廳從每個客人那里多掙了不少錢。通過學習，丹妮掌握了向客人推薦佐餐酒的技巧。她總是不停穿梭于餐廳之中，看看客人是否需要添加各種飲料，她還能繪聲繪色潤客人描述各種高檔點心，邀請客人購買。偶爾有法國人或法裔加拿大人光顧該店的時候，她能用嫻熟的法語與他們交談。她的記憶力非常好，總是能記住準點了什么菜并且能及時送到。客人們走的時候，她總是不忘記與他們道別，并歡迎他們再來。

盡管這徉，葛多特還是很少注意她。每天當她主動與他打招呼時，他只是哺哺地敷衍了事。然而，有一天晚上，他終于和她說話了。更確切他說，當她把手中的一碗濃味燉魚掉在地毯上時，他開始向她咆哮。丹妮感到非常抱歉，并立刻拿來海綿擦拭，但葛多特還是怒氣沖沖地用法語向她叫嚷，并且告訴她，需從她的工資中扣除8.95美元，這包括濃味燉魚的魚加上5美元清洗地毯的錢。那天晚上，在回家的路上，丹妮感到非常憤怒和不解。當然，也許她不應該試著一次端四盤菜，但這不過只是一個臨時工的偶然失誤而已。她為客人做的那些熱情服務，老板到底注意到了嗎?葛多特似乎從來沒注意過這樣的事。期待葛多特的贊揚比等待天上掉下百萬美元還要難呀!丹妮決定第二天晚上謹小慎微地悠著勁干，以免再一次招致老板的狂怒。這是一個星期五的晚上，餐廳非常擁擠，丹妮每次上菜不敢超過兩盤，不過她的小費也隨之降到15%，比她上一個晚上得到的23%要低許多，雖然她沒有摔壞什么東西，但葛多特對她和其他員工仍然感到不耐煩。他的餐廳服務員幾乎是用小跑代替走路從廚房進出，葛多特還是在不停地嘟嚷： “快!快!難道你們的鞋里有鉛嗎?”

后半個晚上，丹妮對他的牢騷十分反感，她的速度明顯地降下來，不幸的是她的小費也跟著往下降。她的確很需要錢，接濟下一學期的費用。丹妮迫使自己恢復原來的速度，否則掙不到足夠的錢，下學期只好用米飯和面條來充饑了。丹妮祈禱千萬別再打破什么東西，她盼望9月份的來臨，她等待著葛多特能從只知道工作和冷酷無情的狀態中擺脫出來。

問題(1)葛多特所采取的管理方式存在什么樣的問題?

(2)如果你是葛多特，你將如何管理這家餐廳?

一、單選題（請寫清題號和正確的選項） 1. 托盤起托后，大臂應呈垂直狀，大臂與小臂保持＿＿＿＿度。 A.80 B.85 C.90 D.95 2. 下列服務操作中無需使用托盤技能的一項是＿＿＿＿。 A.臺布 B.傳菜 C.運送酒水 D.撤換餐碟 3. 輕托時左手掌伸平，掌心向上，五指分開，右手將裝好物品的托盤從工作臺上拉出＿＿＿＿。 A.1/4 B.1/3 C.2/3 D.1/2 4. 宴會傳菜服務員的職責是做到傳菜不錯、不漏、不提前、不＿＿＿＿。 A.錯亂 B.少給 C.落后 D.早到 5. 幾種物品同時裝盤，應該＿＿＿＿。 A.貴重物品放在盤的里檔 B.重物、高物放在外檔 C.輕物低物放在盤的里檔 D .重物、高物放在里檔 二、判斷題（請寫清題號，并對以下各題進行判斷，如果表述正確請寫“對”，反之請寫“錯”） 1. 裝盤時要在物與物之間留有間隔，以免端托行走時發出碰撞而產生聲響。 2. 裝盤時不必根據物品的形狀、大小及取出的先后順序進行裝盤擺放。 3. 托盤操作是餐廳服務員的基本功，使用托盤服務也顯示出對客人的尊重。 4. 餐廳服務中通常要求客人煙灰缸內的煙蒂不能超過5個。 5. 可以輕松使用托盤并保持平穩的員工會讓客人感覺到服務的美感。

下列關于城市維護建設稅減免稅的說法，正確的有( )。

A.進口貨物繳納增值稅，但不繳納城市維護建設稅

B.出口貨物退還增值稅，同時退還城市維護建設稅

C.下崗失業人員從事餐飲服務業的，自領取稅務登記證之日起3年內免征城市維護建設稅

D.新辦商業零售企業安排城鎮退役士兵達到職工總數25%的，自領取稅務登記證之日起3年內可免征城市維護建設稅

E.自謀職業的城鎮退役士兵從事廣告業的，自領取稅務登記證之日起3年內可免征城市維護建設稅

案例分析： 案例A：任廠長 　　某汽車公司裝配廠的任廠長，從一上任開始，就不同意公司裁員的做法，他給廠里每個人機會以充分證明自己的價值。在他任期內，全廠5000名職工中只有極少數人被解雇。他首先為職工們建造了供職工們使用的餐廳和衛生間。午餐時，他還親自上餐廳，跟職工們打成一片。他傾聽他們的抱怨，征求他們的意見和合理化建議，鼓勵班組定期開會來解決共同的問題。通過“一日廠長制”等活動，創造一切可能的機會讓職工們參與全廠的長遠規劃。任廠長不僅堅持每日2小時在現場走動辦公，而且還為管理人員和一線工人安排了不斷解決問題的對話，通過對話，他希望管理人員知道他們為一線工人提供的服務是怎樣的“不到位”，從而激發職工對企業的忠誠。 　　他對下屬關懷備至，下屬人員遇到什么難處都愿意和他說，只要廠里該辦的，他總是很痛快地給予解決。職工私下說他特別會籠絡人。 　　當然，任廠長也承認裝配廠生產率暫時不如其他同類企業，但他堅信只要他的職工們有高昂的士氣，定會取得高的績效。 　　案例B：嚴廠長 　　某鋼廠嚴廠長認為對下屬人員采取敬而遠之的態度對一個廠長來說是最好的領導方式，所謂的“親密無間”只會松懈紀律。他一天到晚繃著臉，下屬人員從未見他和他們談過任何工作以外的事情，更不用說和下屬人員開玩笑了。他到哪個部門談工作，一進門大家的神情都變得嚴肅起來，猶如“一鳥入林，百鳥壓音”，大家都不愿和他接近。嚴廠長把全廠的工作任務始終放在首位，在他看來，作為一個好的領導者，無暇去握緊每一個職工的手，告訴他們正在從事一項偉大的工作。所以他總是強調對生產過程、產量控制的重要性，堅持下級必須很好地理解生產任務目標，并且保質保量地完成。他經常直接找下屬布置工作，中層管理人員常常抱怨其越級指揮，使他們無所適從。嚴廠長手下的幾員“大將”被“架空”已成家常便飯。職工們有困難想找廠里幫助時，嚴廠長一般不予過問，職工們說他“缺少人情味?！本枚弥?，嚴廠長感到在管理中最大的問題就是下級不愿意承擔責任，他們對工作并非很努力地去做，全廠的工作也只是推推動動，維持現有局面而已。 　　案例C：趙廠長 　　趙大偉是一位經驗豐富的企業家。當某市齒輪廠嚴重虧損、瀕臨倒閉時，他開始出任該廠的廠長。他的管理哲學是：“管理既是無情的，又是有情的。對工人既要把‘螺絲’擰得緊緊的，又要給予其溫暖?！壁w廠長對下屬完全信賴，傾聽下情并酌情采用。通過職工參與制，讓下屬參與生產與決策并給予物質獎賞。所形成的全廠長遠規劃，請職工們“評頭論足”，廠里上下級信息溝通快。鼓勵下級自己作出相應決定。他認為：生產率的提高，不在于什么奧秘，而在于職工及其領導人之間的那種充滿人情味的關系。同時他為員工做出了表率，趙廠長深有感觸地說：“走得正，行得端，領導才有威信，說話才有影響，群眾才能信服，才能對我行使權力頒發‘通行證’”。 　　他到該廠上任后不久采取了一系列措施。諸如樹立效益、以人為本的觀念；推行融效率與人于一體的目標管理法，通過每個管理人員和職工為各自的部門和個人設置目標，并負責完成，想方設法提高工廠的生產率；遵循系統管理和專業化分工的原則，綜合考慮管理幅度和層次的合理劃分，以及職權劃分，建立了責權明確、分工合理的組織結構體系；突出了產品質量和降低成本兩個重點。 　　在趙廠長上任后的一年里，齒輪廠的生產績效有了顯著提高。 　請根據管理方格論中提出的領導行為方式類型來分析以下三個案例中的情形。 　1. 任廠長的領導風格屬于（ ）。 　　A. 9.1任務型 B. 1.9鄉村俱樂部型 C. 9.9團隊型 　2. 嚴廠長的領導風格屬于（ ）。 　　A. 9.1任務型 B. 1.9鄉村俱樂部型 C. 9.9團隊型 　3. 趙廠長的領導風格屬于（ ）。 　　A. 9.1任務型 B. 1.9鄉村俱樂部型 C. 9.9團隊型 　4. 根據管理方格論，下面哪位廠長的領導方式最有效（ ）。 　　 A.任廠長 B. 嚴廠長 C. 趙廠長 　5. 嚴廠長經常直接找下屬布置工作，中層管理人員常常抱怨其越級指揮，他違背了（ ）。 　　A.集權與分權相結合的原則 B.統一指揮原則 C.例外原則 　6. 作為一廠之主，任廠長、嚴廠長和趙廠長擁有（ ）。 　　 A.直線職權 B.參謀職權 C.職能職權 　7. 任廠長很少解雇職工，因為解雇是一種（ ）手段. 　　A.正強化 B.負強化 C.懲罰 　8. 趙廠長深有感觸地說：“走得正，行得端，領導才有威信，說話才有影響，群眾才能信服，才能對我行使權力頒發‘通行證’”。趙廠長強調的領導影響力來源于（ ）。 　　A.法定權 B.獎懲權 C.模范權 　9. 有些廠長通過賦予工人更多的工作和責任，并且用表揚和表示賞識來激勵下屬。但不幸的是，這些方法并沒有取得預期的效果。以下哪個理論可以最好地揭示其原因（ ）。 　　A.雙因素理論 B.需求層次理論 C.強化理論

作為反映消費需求的主要指標，社會消費品零售總額覆蓋范圍比較廣。以下各選項中，不屬于社會消費品涵蓋范圍的是( )。

A．售給批發零售貿易業、餐飲業作為轉賣用的商品

B．售給機關、團體、學校、部隊、企業、事業單位的職工食堂和旅店(招待所)附設專門供本店旅客食用，不對外營業的食堂的各種食品、燃料

C．服務業的營業收入以及自來水、電力、煤氣生產(供應)單位的產品供應收入

D．售給國民經濟各部門企業、事業單位生產經營用的各種原材料、燃料、設備、工具等

E．農民之間的商品銷售

A、A.進口貨物繳納增值稅，但不繳納城市維護建設稅

B、B.出口貨物退還增值稅，同時退還城市維護建設稅

C、C.下崗失業人員從事餐飲服務業的，自領取稅務登記證之日起3年內免征城市維護建設稅

D、D.新辦商業零售企業安排城鎮退役士兵達到職工總數25%的，自領取稅務登記證之日起3年內可免征城市維護建設稅

A.加工技術的復雜程度

B.餐廳的面積

C.員工的素質

D.服務的類別

小張下崗后開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經營成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務和與顧客的良好關系也是非常重要的。為此，他采取了如下控制措施：

（1）在店內顯眼的位置掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評；

（2）讓領班嚴密地監視服務人員的行為，并對棘手問題的處理提供協助和建議；

（3）在員工上崗之前進行工作技能和態度的培訓；

（4）明確規定半年后要對服務質量好的員工給予獎勵。以下哪種說法是正確的？（）。

：A.（4）和（1）一樣，都屬于事后控制。

B.（1）是事后控制，（2）是現場控制，（3）是事前控制。

C.（4）屬于激勵措施，不屬于控制措施