A.告知客戶可以通過(guò)內(nèi)部或外部投訴爭(zhēng)取減免費(fèi)用
B.讓客戶撥打人工客服咨詢具體金額
C.告知客戶只要還本金即可,其它可以減免
D.告知客戶利息,違約金計(jì)算公式,可不提供罰息等準(zhǔn)確金額
E.罰息是因?yàn)槟阌馄谠斐傻模阌馄谶€款就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)后果;當(dāng)然如果你確實(shí)有特殊原因如住院或是貧困戶,我們會(huì)盡力幫助你
第1題
A.在線務(wù)必結(jié)合《電銷渠道對(duì)于常見(jiàn)客戶問(wèn)題的操作指引》解釋婉拒,極力安撫客戶情緒,杜絕轉(zhuǎn)監(jiān)管投訴
B.無(wú)需作任何解釋,直接建立投訴單反饋機(jī)構(gòu)處理
C.對(duì)于不接受解釋,客戶對(duì)退費(fèi)金額有異議即可受理投訴單至機(jī)構(gòu)處理
D.對(duì)于不接受解釋,客戶對(duì)退費(fèi)金額有異議即可受理投訴單至呼叫中心,后續(xù)轉(zhuǎn)由投訴專席處理
第2題
第3題
A.年費(fèi)已入賬,需根據(jù)系統(tǒng)可免除金額與客戶協(xié)商,同時(shí)發(fā)單市場(chǎng)活動(dòng)異議單
B.年費(fèi)未入賬,發(fā)單市場(chǎng)活動(dòng)異議單由市場(chǎng)確認(rèn)可費(fèi)免金額,再與客戶進(jìn)行協(xié)商
C.若客戶不接受費(fèi)免金額,坐席經(jīng)二次協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致,按照投訴升級(jí)流程處理
D.年費(fèi)未入賬,若客戶接受費(fèi)免金額,則大平臺(tái)點(diǎn)擊【年費(fèi)提前入賬】按鈕為客戶申請(qǐng)年費(fèi)提前入賬,入賬后為客戶辦理費(fèi)免銷卡
第4題
A.可線上自助查詢通行清單
B.可取湖南建行任一網(wǎng)點(diǎn)查詢通行清單
C.可撥打省高速客服電話進(jìn)行登記退費(fèi)
第5題
A.第一時(shí)間話術(shù)安撫
B.解釋費(fèi)息產(chǎn)生原因
C.若客戶不接受話術(shù)解釋,則判斷客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)是否滿足
D.若客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)無(wú)法滿足,則升級(jí)QA/主管
第6題
A.對(duì)于年費(fèi)被重復(fù)調(diào)整的情形,客服人員應(yīng)記錄情況填寫《其他業(yè)務(wù)單》(二級(jí)分類選擇“其他”)至業(yè)務(wù)綜合團(tuán)隊(duì)處理
B.若客戶來(lái)電對(duì)我行收取了全球支付卡年費(fèi)不滿,認(rèn)為沒(méi)有享受到我行全球支付卡權(quán)益的,可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-持卡人對(duì)年費(fèi)政策有異議)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整(無(wú)需要求銷卡)
C.若客戶來(lái)電對(duì)我行收取了汽車卡年費(fèi)不滿,認(rèn)為沒(méi)有享受到我行汽車卡權(quán)益的,可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-持卡人對(duì)年費(fèi)政策有異議)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整(需要求銷卡)
D.若同一客戶編號(hào)對(duì)應(yīng)多位不同持卡人,造成持卡人未收到賬單,導(dǎo)致還款延滯所產(chǎn)生的違約金,可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-我行已成功發(fā)送,但客戶賬單延滯、未收到)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整
第7題
A.交易類型為消費(fèi)、取現(xiàn)或還款
B.交易類型不包含自動(dòng)扣費(fèi)部分,例如銀行費(fèi)息,保險(xiǎn)扣費(fèi)、分期本金等
C.如客戶半年內(nèi)無(wú)交易,無(wú)需提醒最后一筆交易
D.交易類型為消費(fèi)或取現(xiàn)
第8題
第9題
A.你-黃俊-易仁克-總經(jīng)理
B.你-林賽芳-黃俊-總經(jīng)理
C.你-林賽芳-黃俊-易仁克
D.你-債權(quán)專員-黃俊-總經(jīng)理
第10題
第11題
B.賬單產(chǎn)生的違約金及利息金額同時(shí)小于等于100元時(shí),優(yōu)先按入賬金額更小的標(biāo)準(zhǔn),與客戶進(jìn)行和解;若客戶不接受,則按合計(jì)金額最高不超過(guò)100元與客戶進(jìn)行和解
C.賬單產(chǎn)生的違約金及利息,其中一項(xiàng)小于等于100元,一項(xiàng)大于100元時(shí),優(yōu)先按入賬金額更小的標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行和解;若客戶不接受,則按合計(jì)金額最高不超過(guò)100元與客戶進(jìn)行和解
D.賬單產(chǎn)生的違約金及利息金額同時(shí)大于100元時(shí),直接按調(diào)整100元違約金與客戶進(jìn)行和解
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