A.在線務(wù)必結(jié)合《電銷渠道對(duì)于常見(jiàn)客戶問(wèn)題的操作指引》解釋婉拒，極力安撫客戶情緒，杜絕轉(zhuǎn)監(jiān)管投訴

B.無(wú)需作任何解釋，直接建立投訴單反饋機(jī)構(gòu)處理

C.對(duì)于不接受解釋，客戶對(duì)退費(fèi)金額有異議即可受理投訴單至機(jī)構(gòu)處理

D.對(duì)于不接受解釋，客戶對(duì)退費(fèi)金額有異議即可受理投訴單至呼叫中心，后續(xù)轉(zhuǎn)由投訴專席處理

A.年費(fèi)已入賬，需根據(jù)系統(tǒng)可免除金額與客戶協(xié)商，同時(shí)發(fā)單市場(chǎng)活動(dòng)異議單

B.年費(fèi)未入賬，發(fā)單市場(chǎng)活動(dòng)異議單由市場(chǎng)確認(rèn)可費(fèi)免金額，再與客戶進(jìn)行協(xié)商

C.若客戶不接受費(fèi)免金額，坐席經(jīng)二次協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致，按照投訴升級(jí)流程處理

D.年費(fèi)未入賬，若客戶接受費(fèi)免金額，則大平臺(tái)點(diǎn)擊【年費(fèi)提前入賬】按鈕為客戶申請(qǐng)年費(fèi)提前入賬，入賬后為客戶辦理費(fèi)免銷卡

A.可線上自助查詢通行清單

B.可取湖南建行任一網(wǎng)點(diǎn)查詢通行清單

C.可撥打省高速客服電話進(jìn)行登記退費(fèi)

A.第一時(shí)間話術(shù)安撫

B.解釋費(fèi)息產(chǎn)生原因

C.若客戶不接受話術(shù)解釋，則判斷客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)是否滿足

D.若客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)無(wú)法滿足，則升級(jí)QA/主管

A.對(duì)于年費(fèi)被重復(fù)調(diào)整的情形，客服人員應(yīng)記錄情況填寫《其他業(yè)務(wù)單》(二級(jí)分類選擇“其他”)至業(yè)務(wù)綜合團(tuán)隊(duì)處理

B.若客戶來(lái)電對(duì)我行收取了全球支付卡年費(fèi)不滿，認(rèn)為沒(méi)有享受到我行全球支付卡權(quán)益的，可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-持卡人對(duì)年費(fèi)政策有異議)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整(無(wú)需要求銷卡)

C.若客戶來(lái)電對(duì)我行收取了汽車卡年費(fèi)不滿，認(rèn)為沒(méi)有享受到我行汽車卡權(quán)益的，可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-持卡人對(duì)年費(fèi)政策有異議)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整(需要求銷卡)

D.若同一客戶編號(hào)對(duì)應(yīng)多位不同持卡人，造成持卡人未收到賬單，導(dǎo)致還款延滯所產(chǎn)生的違約金，可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-我行已成功發(fā)送，但客戶賬單延滯、未收到)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整

A.交易類型為消費(fèi)、取現(xiàn)或還款

B.交易類型不包含自動(dòng)扣費(fèi)部分，例如銀行費(fèi)息，保險(xiǎn)扣費(fèi)、分期本金等

C.如客戶半年內(nèi)無(wú)交易，無(wú)需提醒最后一筆交易

D.交易類型為消費(fèi)或取現(xiàn)

A.你-黃俊-易仁克-總經(jīng)理

B.你-林賽芳-黃俊-總經(jīng)理

C.你-林賽芳-黃俊-易仁克

D.你-債權(quán)專員-黃俊-總經(jīng)理

B．賬單產(chǎn)生的違約金及利息金額同時(shí)小于等于100元時(shí)，優(yōu)先按入賬金額更小的標(biāo)準(zhǔn)，與客戶進(jìn)行和解；若客戶不接受，則按合計(jì)金額最高不超過(guò)100元與客戶進(jìn)行和解

C．賬單產(chǎn)生的違約金及利息，其中一項(xiàng)小于等于100元，一項(xiàng)大于100元時(shí)，優(yōu)先按入賬金額更小的標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行和解；若客戶不接受，則按合計(jì)金額最高不超過(guò)100元與客戶進(jìn)行和解

D．賬單產(chǎn)生的違約金及利息金額同時(shí)大于100元時(shí)，直接按調(diào)整100元違約金與客戶進(jìn)行和解