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客戶對(duì)于欠款金額有異議,不接受息費(fèi)該如何應(yīng)對(duì)()

A.告知客戶可以通過(guò)內(nèi)部或外部投訴爭(zhēng)取減免費(fèi)用

B.讓客戶撥打人工客服咨詢具體金額

C.告知客戶只要還本金即可,其它可以減免

D.告知客戶利息,違約金計(jì)算公式,可不提供罰息等準(zhǔn)確金額

E.罰息是因?yàn)槟阌馄谠斐傻模阌馄谶€款就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)后果;當(dāng)然如果你確實(shí)有特殊原因如住院或是貧困戶,我們會(huì)盡力幫助你

答案
E、罰息是因?yàn)槟阌馄谠斐傻模阌馄谶€款就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)后果;當(dāng)然如果你確實(shí)有特殊原因如住院或是貧困戶,我們會(huì)盡力幫助你
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第1題

TM渠道客戶通過(guò)熱線反饋退保異議,客服坐席處理流程描述正確的為()

A.在線務(wù)必結(jié)合《電銷渠道對(duì)于常見(jiàn)客戶問(wèn)題的操作指引》解釋婉拒,極力安撫客戶情緒,杜絕轉(zhuǎn)監(jiān)管投訴

B.無(wú)需作任何解釋,直接建立投訴單反饋機(jī)構(gòu)處理

C.對(duì)于不接受解釋,客戶對(duì)退費(fèi)金額有異議即可受理投訴單至機(jī)構(gòu)處理

D.對(duì)于不接受解釋,客戶對(duì)退費(fèi)金額有異議即可受理投訴單至呼叫中心,后續(xù)轉(zhuǎn)由投訴專席處理

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第2題

若心意通卡協(xié)商還款工單回復(fù)內(nèi)容是“如若客戶同意將x月賬單欠款中的xx元息費(fèi)歸還,則擬同意客戶將4月賬單欠款中的xx元本金作x期分期還款,分期期間費(fèi)率按照萬(wàn)2/天收取,具體每月還款金額以我行提示為準(zhǔn)。”針對(duì)該回復(fù)內(nèi)容,若客戶接受還款方案,則需引導(dǎo)客戶按要求將對(duì)應(yīng)息費(fèi)還至心意通卡后再致電申請(qǐng)登記處理分期事宜。()此題為判斷題(對(duì),錯(cuò))。
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第3題

世界之極卡銷卡客戶強(qiáng)烈不接受年費(fèi)要求費(fèi)免銷卡,以下說(shuō)法正確的是()

A.年費(fèi)已入賬,需根據(jù)系統(tǒng)可免除金額與客戶協(xié)商,同時(shí)發(fā)單市場(chǎng)活動(dòng)異議單

B.年費(fèi)未入賬,發(fā)單市場(chǎng)活動(dòng)異議單由市場(chǎng)確認(rèn)可費(fèi)免金額,再與客戶進(jìn)行協(xié)商

C.若客戶不接受費(fèi)免金額,坐席經(jīng)二次協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致,按照投訴升級(jí)流程處理

D.年費(fèi)未入賬,若客戶接受費(fèi)免金額,則大平臺(tái)點(diǎn)擊【年費(fèi)提前入賬】按鈕為客戶申請(qǐng)年費(fèi)提前入賬,入賬后為客戶辦理費(fèi)免銷卡

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第4題

湖南行客戶對(duì)ETC扣費(fèi)金額有異議應(yīng)如何處理?()

A.可線上自助查詢通行清單

B.可取湖南建行任一網(wǎng)點(diǎn)查詢通行清單

C.可撥打省高速客服電話進(jìn)行登記退費(fèi)

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第5題

若客戶符合該《紓困及外訴費(fèi)免場(chǎng)景》特殊方案中的場(chǎng)景1(系統(tǒng)內(nèi)手機(jī)進(jìn)線要求減免費(fèi)息并有外部投訴傾向),前臺(tái)員工應(yīng)如何處理()

A.第一時(shí)間話術(shù)安撫

B.解釋費(fèi)息產(chǎn)生原因

C.若客戶不接受話術(shù)解釋,則判斷客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)是否滿足

D.若客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)無(wú)法滿足,則升級(jí)QA/主管

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第6題

對(duì)于年費(fèi)調(diào)整處理方法,以下說(shuō)法正確的是()。

A.對(duì)于年費(fèi)被重復(fù)調(diào)整的情形,客服人員應(yīng)記錄情況填寫《其他業(yè)務(wù)單》(二級(jí)分類選擇“其他”)至業(yè)務(wù)綜合團(tuán)隊(duì)處理

B.若客戶來(lái)電對(duì)我行收取了全球支付卡年費(fèi)不滿,認(rèn)為沒(méi)有享受到我行全球支付卡權(quán)益的,可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-持卡人對(duì)年費(fèi)政策有異議)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整(無(wú)需要求銷卡)

C.若客戶來(lái)電對(duì)我行收取了汽車卡年費(fèi)不滿,認(rèn)為沒(méi)有享受到我行汽車卡權(quán)益的,可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-持卡人對(duì)年費(fèi)政策有異議)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整(需要求銷卡)

D.若同一客戶編號(hào)對(duì)應(yīng)多位不同持卡人,造成持卡人未收到賬單,導(dǎo)致還款延滯所產(chǎn)生的違約金,可以填寫費(fèi)息調(diào)整任務(wù)單(非我行原因-我行已成功發(fā)送,但客戶賬單延滯、未收到)為客戶申請(qǐng)年費(fèi)調(diào)整

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第7題

北極星上線后,若員工操作掛失補(bǔ)卡,需核實(shí)客戶總欠款及最后一筆交易,對(duì)于最后一筆交易的定義以下說(shuō)法正確的是()

A.交易類型為消費(fèi)、取現(xiàn)或還款

B.交易類型不包含自動(dòng)扣費(fèi)部分,例如銀行費(fèi)息,保險(xiǎn)扣費(fèi)、分期本金等

C.如客戶半年內(nèi)無(wú)交易,無(wú)需提醒最后一筆交易

D.交易類型為消費(fèi)或取現(xiàn)

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第8題

工銀卡〔2020〕11號(hào)和工銀卡〔2020〕13號(hào),明確了對(duì)于“五類”客戶群體,我行各信用卡業(yè)務(wù)品種都實(shí)行延期還款,即客戶可于下一個(gè)賬單日的到期還款日前歸還欠款,并可同步?jīng)_銷因受疫情影響未能及時(shí)還款產(chǎn)生的相關(guān)息費(fèi)、調(diào)整征信記錄()
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第9題

客戶因欠款導(dǎo)致鎖機(jī),現(xiàn)客戶補(bǔ)齊逾期款后但不愿支付開(kāi)機(jī)費(fèi),但你認(rèn)為該客戶有特殊情況建議免除此次開(kāi)機(jī)費(fèi),此時(shí)你該如何申請(qǐng)為該客戶免除開(kāi)機(jī)費(fèi)并開(kāi)機(jī),正確的流程是()

A.你-黃俊-易仁克-總經(jīng)理

B.你-林賽芳-黃俊-總經(jīng)理

C.你-林賽芳-黃俊-易仁克

D.你-債權(quán)專員-黃俊-總經(jīng)理

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第10題

三星及以下客戶產(chǎn)生流量扣費(fèi)大于10元,根據(jù)實(shí)際產(chǎn)生扣費(fèi),優(yōu)先選擇折算退費(fèi),如客戶對(duì)于折算退費(fèi)金額不接受,堅(jiān)持要求全額返還,可進(jìn)行全額退費(fèi)操作。具體金額以客服系統(tǒng)點(diǎn)擊折算退費(fèi)后自動(dòng)折算金額為準(zhǔn)()
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第11題

以下關(guān)于小額息費(fèi)可調(diào)整金額說(shuō)法錯(cuò)誤的是()
A.按照最高不超過(guò)100元(人民幣)標(biāo)準(zhǔn),與客戶進(jìn)行和解

B.賬單產(chǎn)生的違約金及利息金額同時(shí)小于等于100元時(shí),優(yōu)先按入賬金額更小的標(biāo)準(zhǔn),與客戶進(jìn)行和解;若客戶不接受,則按合計(jì)金額最高不超過(guò)100元與客戶進(jìn)行和解

C.賬單產(chǎn)生的違約金及利息,其中一項(xiàng)小于等于100元,一項(xiàng)大于100元時(shí),優(yōu)先按入賬金額更小的標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行和解;若客戶不接受,則按合計(jì)金額最高不超過(guò)100元與客戶進(jìn)行和解

D.賬單產(chǎn)生的違約金及利息金額同時(shí)大于100元時(shí),直接按調(diào)整100元違約金與客戶進(jìn)行和解

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