如遇媒體介入的投訴處理正確的項是（）
A.如同事無法解決，再轉(zhuǎn)由當(dāng)值店責(zé)接待
B.由當(dāng)值店責(zé)第一時間接待
C.通知商場介入
D.由當(dāng)值店責(zé)或營運主管第一時間上報顧客服務(wù)部及業(yè)務(wù)主管
E.填寫《媒體采訪申請表》后，請發(fā)送郵件至顧客服務(wù)部和市務(wù)部，并并即時 電話聯(lián)系
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第1題
B．第一時間停止談話，詢問并記錄對方姓名和投訴問題后反饋至客服中心
C．當(dāng)獲知有媒體人員在場或存在介入風(fēng)險后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即終止談話，并了解消費者姓名、電話、問題及訴求、投訴的產(chǎn)品品項及批次、介入的媒體單位名稱、欄目名稱、媒體方與消費者之間的關(guān)系后10分鐘內(nèi)逐級反饋至客服中心及企業(yè)事務(wù)部
D．要求與消費者見面確認產(chǎn)品問題后再另行處理
第2題
A．負責(zé)制定專人接收來自監(jiān)管、媒體、消協(xié)等外部機構(gòu)的客戶投訴案件及轉(zhuǎn)辦
B．對媒體已經(jīng)介入或可能介入的投訴案件，及時與相關(guān)部門統(tǒng)一溝通口徑，并積極配合與當(dāng)事客戶及媒體溝通
C．對于已經(jīng)發(fā)生的媒體曝光事件，按公司違紀處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行
D．對上升到訴訟的投訴件，按公司的訴訟相關(guān)規(guī)定執(zhí)行
第4題
A．及時原則
B．記錄原則
C．優(yōu)先原則
D．專業(yè)原則
第5題
A．重大投訴：（一）被媒體進行負面報道：受到城市/全國性門戶網(wǎng)站或媒體曝光的一切有關(guān)公司不利聲譽的事件
B．重大投訴：依據(jù)上述投訴有責(zé)認定標(biāo)準(zhǔn)，品牌及其門店有責(zé)，且不配合處理
C．重大投訴：依據(jù)上述投訴有責(zé)認定標(biāo)準(zhǔn)，品牌及其門店無責(zé)，但不配合處理
D．重大投訴：依據(jù)上述投訴有責(zé)認定標(biāo)準(zhǔn)，品牌及其門店有責(zé)，但配合處理
第6題
A.通話中客戶有投訴升級意向的
B.會與市長熱線或省市信訪辦進行聯(lián)系投訴
C.已聯(lián)系媒體介入報道處理
D.國家信訪辦門戶網(wǎng)站投訴
第7題
第8題
A.被全國性媒體進行負面報道的投訴是重大投訴
B.若依據(jù)投訴有責(zé)認定標(biāo)準(zhǔn)，品牌及其門店有責(zé)，且不配合處理，該投訴是一級投訴
C.若依據(jù)投訴有責(zé)認定標(biāo)準(zhǔn)，品牌及其門店無責(zé)，但不配合處理，該投訴是三級投訴
D.若依據(jù)投訴有責(zé)認定標(biāo)準(zhǔn)，品牌及其門店有責(zé)，但配合處理，該投訴是二級投訴
第9題
B．因投訴處理部門處理不當(dāng)致使一般投訴事件事態(tài)激化的，且需要分公司層面協(xié)調(diào)處理的
C．投訴事件的升級處理超越公司層級權(quán)限的，或涉及多個公司的，需分公司領(lǐng)導(dǎo)決策，由調(diào)度總部客服管理工程師或各公司分管領(lǐng)導(dǎo)上報分公司領(lǐng)導(dǎo)后決策授權(quán)相關(guān)公司處理回復(fù)
D．其它需報請分公司或上級單位決策處理的投訴事項
第10題
A.業(yè)戶明確表達我要投訴或反饋一次仍未得到解決的事項
B.業(yè)戶要求接待人員讓更高級別領(lǐng)導(dǎo)介入處理的事項
C.業(yè)戶撥打?qū)偻对V電話,或于投訴郵箱/論壇/微信等其他自媒體反饋的事項
D.業(yè)戶明確表示要進行媒體曝光、行業(yè)通報或上報政府部門等風(fēng)險事件
第11題
A.涉及到媒體的投訴,大家需要快速的與用戶達成一致與和解意向,溝通協(xié)商內(nèi)容盡可能做到保密不公開,避免媒體的持續(xù)報道
B.媒體的回復(fù),根據(jù)區(qū)域經(jīng)理的意見,對客戶進行回復(fù),并注意回復(fù)的要點
C.網(wǎng)點、區(qū)域經(jīng)理能力所不濟時,及時預(yù)警給總部介入處理
D.投訴案例進展,及時維護商務(wù)工作網(wǎng)
