A.秉持客觀公正、實(shí)事求是的原則和態(tài)度調(diào)查了解客觀事實(shí)，還原投訴真相.
B.既不得無(wú)論客戶(hù)投訴是否屬實(shí)都問(wèn)責(zé)員工，也不得隱瞞事實(shí)真相偏袒員工。
C.對(duì)于屬于客戶(hù)惡意投訴、無(wú)理取鬧的，要有理、有利、有節(jié)地應(yīng)對(duì)客戶(hù)，切實(shí)合理維護(hù)保護(hù)員工的合法權(quán)益。
D.不得延長(zhǎng)處理期限
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第1題
A．堅(jiān)持客戶(hù)至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議
B．所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶(hù)投訴反饋時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶(hù)
C．所在機(jī)構(gòu)沒(méi)有明確的投訴反饋時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶(hù)反饋情況
D．在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無(wú)法拿出意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶(hù)現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限
E．對(duì)于不合理的投訴，可以置之不理
第3題
第4題
B.立即響應(yīng)
C.傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提
D.持續(xù)反饋
第5題
A、達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意
B、消除客戶(hù)不滿(mǎn)，恢復(fù)信譽(yù)
C、確立品牌，保證體制
D、轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求
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