隨著大數據時代的來臨，商業智能這個詞頻繁在國外企業界出現，其代表為提高企業運營性能而采用的一系列方法、技術和軟件。它把先進的信息技術應用到整個企業，不僅為企業提供信息獲取能力，而且通過對信息的開發，將其轉變為企業的競爭優勢，也有人稱之為混沌世界中的智能。因此，越來越多的企業提出他們對BI的需求，把BI作為一種幫助企業達到經營目標的一種有效手段。

目前，商業智能通常被理解為將企業中現有的數據轉化為知識，幫助企業做出明智的業務經營決策的工具。為了將數據轉化為知識，需要利用到以前已有的一系列技術與工具。因此，從技術層面上講，商業智能不是什么新技術，它只是一些老技術的綜合運用。

對BI應用研究的重點在于對各個應用領域所面臨的決策問題的分析。根據對各類問題的解決方式和解決方案來決定商業智能系統應該提供的功能以及具體實現方法。目前，商業智能被廣泛應用于與企業運營過程相關的各個領域，并且在很多領域已經形成其特有體系。具有代表性的應用領域包括：企業資源計劃、客戶關系管理、人力資源管理、供應鏈管理、電子商務等。

請依據您對商業智能的了解，回答以下問題。

【問題1】(10分)

商業智能的核心技術包括__（1）__、__（2）__、TLS、聯機分析處理、數據備份（恢復）。其中__（1）__的主要特點是：__（3）__、__（4）__、相對穩定的（非易失的）、反映歷史變化（隨著時間變化）。__（2）__的分析方法多種多樣，其中，__（5）__主要用于發現不同事件之間的關聯性，即一個事件發生的同時，另一個事件也經常發生；而__（6）__是根據“物以類聚”的原理，將本身沒有類別的樣本聚集成不同的組，并且對每個這樣的組進行描述的過程。

ETL是__（7）__、__（8）__、__（9）__、__（10）__的過程。是構建數據倉庫的重要一環，用戶從數據源抽取出所需的數據，經過數據清洗,最終按照預先定義好的數據倉庫模型，將數據加載到數據倉庫中去。

【問題2】（6分）

商業智能分哪三個層次？

【問題3】 （9分）

請以200字以內的文字簡述BI的實施步驟。

第11—19題為套題：材料一：XYZ壽險公司很重視客戶服務，在銷售環節之后進行了卓有成效的附加服務。為了較好地服務大企業客戶，甚至專門成立了大客戶服務團隊，公司一名副總經理親任團隊負責人。材料二：XYZ保險公司接觸了一個大企業客戶。該企業共有員工3964人，平均年齡41歲；薪酬對職位高的老員工較為有利，低職位員工的可替代性強，但所在行業屬于夕陽行業。壽險公司重視客戶服務是因為客戶選擇團體保險不僅是要規避風險獲得保障，更是要通過保險從管理、福利安排上推動企業發展。幫助企業達到這一目標，才是團體保險客戶服務的著力點。因此團體保險的流程變革包括（）：①降低保費以幫助客戶減少風險管理成本；②建立高品質、高附加值、交互式的服務理念；③與客戶建立信息對稱的服務關系；④縮小管理跨度，體現高效協作；⑤建立以客戶為導向的業務管控系統。

A.①②④⑤

B.①②③④

C.②③④⑤

D.①③④⑤

CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。()

集成了CRM管理思想和最新信息技術成果的CRM系統，是幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式的重要手段。()

A、接觸層

B、分析層

C、操作層

D、邏輯層

A.建立項目實施隊伍并進行實施前的評估

B.描繪業務藍圖

C.確立項目范圍并取得高層領導的支持

D.明確問題與環境

以下對CRM的描述哪一項是不正確的()

A、CRM是一套智能化的信息處理系統

B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理(數據挖掘)，獲得對企業決策和支持有用的結果

D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率

A、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

B、CRM是一套智能化的信息處理系統

C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲.加工.分析和整理(數據挖掘)，獲得對企業決策和支持有用的結果。

D、CRM將企業的經驗.管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

● CRM 是基于方法學、軟件和因特網的,以有組織的方法幫助企業管理客戶關系的信息系統。以下關于CRM的敘述中，（6）是正確的。

（6）

A．CRM以產品和市場為中心，盡力幫助實現將產品銷售給潛在客戶

B．實施CRM要求固化企業業務流程，面向全體用戶采取統一的策略

C．CRM注重提高用戶滿意度，同時幫助提升企業獲取利潤能力

D．吸引新客戶比留住老客戶能夠獲得更大利潤是CRM的核心理念