“宏鑫數碼”是一家剛剛在淘寶網上開張的店鋪,其主營業務為數碼電子產品,包括電腦、手機和數碼配件等。店鋪開張前,店主花了很多心血來進行準備,專門找人設計了店鋪的裝修,每款產品都包裝得十分上檔次。并且還在各大網絡平臺中進行推廣,預熱了一段時間,店鋪開張前就已經小有名氣,還有自己的粉絲。店鋪開張后果不其然,幾款主打的商品都賣得很好,特別是一款機械鍵盤的銷量十分火爆,店鋪也憑借著這些產品快速升級為鉆級店鋪,生意越來越好。隨著生意的火爆,已有的兩名網店客服人員漸漸力不從心,于是,店家通過招聘網站新聘請了一名網店客服人員,以緩解其他人員的壓力,使店鋪生意蒸蒸日上。但是,不曾想到,這位客服不但沒有緩解店里的壓力,還給其他工作人員帶來了更多的工作。原來,這名客服人員雖然在面試時表現十分出色,但在工作中卻表現得膽小怯懦,面對客戶提出的問題,常常不能回答,還要請教周圍的同事。文字表達能力不強,對客戶提出的一些要求也隨意答應。終于,有一次遇到一個大客戶,該客戶為公司購置一批電腦配件,包括鼠標、鍵盤和耳機。好不容易遇到一個態度好、購買量大的客戶,他十分激動,自作主張地給客戶打折,還要贈送各種禮品。交接班時,他沒有告訴同事,同事按照正常的流程進行發貨,幾天后,店鋪收到了客戶的投訴。店家仔細核查了訂單詳情和旺旺聊天記錄后,只能給客戶道歉,并將差額補上。這不僅讓店鋪蒙受了經濟損失,還給店鋪的聲譽造成了影響。這名客服人員也按照公司的規章制度進行處理后被開除了。思考與討論:(1)招聘網店客服時應該考慮哪些方面的能力?(2)一名合格的網店客服人員應該具備哪些素質和技能?