“藍色巨人”IBM的服務水平堪稱世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質量作為其一切活動的核心。如今，IBM已經成為許多企業仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務質量：（1）大規模、全球化的廣告宣傳；（2）免費為顧客送貨上門，安裝調試；（3）“三包”服務；（4）舉辦社會性的公關服務活動；（5）熱情地進行現場操作示范；（6）及時圓滿地解決客戶投訴。可以毫不夸張的說，IBM的服務已經涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經過諸如此類的許多服務措施，IBM的地位才更加牢固，“藍色巨人”的稱號才叫得更加響亮。

你認為處理客戶投訴的原則有哪些？

服務的內容非常豐富。近年來聯想公司運用各種服務方式來提高產品的知名度和美譽度：（1）大規模的廣告宣傳：充分運用電視、報紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴大宣傳。（2）開設各種培訓班，為顧客提供技術咨詢和技術指導。（3）在業務洽談中主動、積極、熱情地為顧客進行解釋，說明產品情況。（4）熱情地進行現場操作示范。（5）免費為顧客進行安裝調試。（6）制定正確的“三包”服務方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會性的公關服務活動。經過諸如此類的許多服務措施，聯想的服務水平大幅度提高，知名度和美譽度也不斷提高。

聯想公司的服務措施中屬于售前服務的是哪些？售中服務是哪些？售后服務是哪些？

服務的內容非常豐富。近年來聯想公司運用各種服務方式來提高產品的知名度和美譽度：（1）大規模的廣告宣傳：充分運用電視、報紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴大宣傳。（2）開設各種培訓班，為顧客提供技術咨詢和技術指導。（3）在業務洽談中主動、積極、熱情地為顧客進行解釋，說明產品情況。（4）熱情地進行現場操作示范。（5）免費為顧客進行安裝調試。（6）制定正確的“三包”服務方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會性的公關服務活動。經過諸如此類的許多服務措施，聯想的服務水平大幅度提高，知名度和美譽度也不斷提高。

一般說來，應采取什么方法提高服務質量？

信達公司決定購買200臺電腦。在眾多的廠商中，瑞普公司一流的產品、優質的服務深深地吸引了信達公司。瑞普公司的報價是每臺1.5萬元，經過討價還價，雙方以1.4萬元的價格成交，但信達公司要求三個月后付賬。瑞普公司通過調查發現，信達公司的信譽很好，并通過銷售額測定法計算出，對信達公司的信用限額應該是300萬元。所以瑞普公司答應了信達公司的要求。但同時也做好了信用狀況突變的準備。

對客戶信用的調查可以采取哪些途徑？

信達公司決定購買200臺電腦。在眾多的廠商中，瑞普公司一流的產品、優質的服務深深地吸引了信達公司。瑞普公司的報價是每臺1.5萬元，經過討價還價，雙方以1.4萬元的價格成交，但信達公司要求三個月后付賬。瑞普公司通過調查發現，信達公司的信譽很好，并通過銷售額測定法計算出，對信達公司的信用限額應該是300萬元。所以瑞普公司答應了信達公司的要求。但同時也做好了信用狀況突變的準備。

信用公司信用狀況突變時，瑞普公司可以采取哪些措施？

廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務質量擺在重要的位置上，他們幾年前就開始為顧客提供免費送貨上門的售后服務了。他們的服務車隊，每輛都有“南方大廈，服務到家”八個醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區。他們的服務贏得了廣大消費者，電器銷量連年猛增，實現了可喜的經濟效益。

像南方大廈這樣的零售商對什么樣的商品會采取送貨上門服務？

廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務質量擺在重要的位置上，他們幾年前就開始為顧客提供免費送貨上門的售后服務了。他們的服務車隊，每輛都有“南方大廈，服務到家”八個醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區。他們的服務贏得了廣大消費者，電器銷量連年猛增，實現了可喜的經濟效益。

零售商還可以采取哪些常見的售后服務方式？

三江商場曾向某企業購買一批價值為10萬元的貨，該企業收取貨款之后卻一直步向商場交貨，商場多次派人催討均無滿意的答復。偏偏事有湊巧，該企業必須從商場購買價值15萬元的另外一種貨，因為這種貨在全省只有該商場一家獨家經銷。這時，商場有關人員決定，先扣該企業的貨款，暫不發貨，通知該企業必須履行供應商場價值10多萬元的某種商品的義務，然后商場才將他們所要購買的貨物送上門去。結果該企業在向商場履行了義務之后，掉過頭來向商場追討違約金和請求賠償損失，商場的決策者十分氣憤，決定以經濟抗衡手段為由拒付違約金及賠償損失。

該商場的做法是否可行？為什么？結合案例分析。

三江商場曾向某企業購買一批價值為10萬元的貨，該企業收取貨款之后卻一直步向商場交貨，商場多次派人催討均無滿意的答復。偏偏事有湊巧，該企業必須從商場購買價值15萬元的另外一種貨，因為這種貨在全省只有該商場一家獨家經銷。這時，商場有關人員決定，先扣該企業的貨款，暫不發貨，通知該企業必須履行供應商場價值10多萬元的某種商品的義務，然后商場才將他們所要購買的貨物送上門去。結果該企業在向商場履行了義務之后，掉過頭來向商場追討違約金和請求賠償損失，商場的決策者十分氣憤，決定以經濟抗衡手段為由拒付違約金及賠償損失。

討債的一般手段有哪些？

世界上最大的計算機制造廠IBM（國際商業機器公司）曾做過這樣的廣告：“IBM就是最佳服務的象征。”這家生產銷售計算機的企業把提供世界上最好的服務作為經營的宗旨。為了實現這一目標，公司專門挑選一批優秀的業務人員擔任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務是，對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時內給予解決。有一次，美國佐治亞洲亞特蘭大市一家公司使用的IBM計算機出了毛病，在幾小時之內，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。為了確保公司與顧客的密切關系，該公司每月調查征詢顧客對員工服務質量的滿意程度，定期進行員工服務質量的檢查，以此作為員工報酬獎勵的評定標準之一。

IBM進行影響服務質量的差距分析應從那幾個方面著手？