連鎖和個體藥店軟硬件無法達到要求的企業將退出市場，藥品零售行業競爭空前加劇，于是筆者思考，對于未來藥店營銷，藥店有什么核心競爭力才能在競爭大戰中立于不敗之地？有人說是人才，有人說是管理，眾說紛紜，但筆者認為，服務才是未來藥店營銷的第一要素。

在某藥店走訪調研時，遇見一個令人詫異的場景：一孕婦選了多種藥品正要在收銀臺付款時，機器壞了，孕婦等了多時，還未修好，于是孕婦問：什么時候能修好？收銀員不耐煩的說：不知道？你要是不想買，可以不買。孕婦氣壞了：哪有你這種服務態度？于是放下藥品，離開了藥店。而筆者在同一個城市不同家藥店卻看見了另外一種服務，筆者與公司駐地人員本是到藥店調研、檢查，本不是去藥店買藥。藥店店員知道后，還笑臉相應，并告訴筆者所在公司的藥陳列在哪？還需要什么服務，臨走時還不忘說一聲“希望再次光臨!”

藥店經營者看見以上案例時，會深知對孕婦的服務態度是不正確的，甚至會說，在他管理的藥店絕對不會發生此類事件的。ht但這確實是發生在筆者調研之時。既然我們的管理者都非常了解服務營銷的重要性，那么為什么還有類似案例的發生呢？我們不得不要深刻反思!筆者認為導致這一現象發生在身邊的根本原因在于執行和管理，以及對于藥店店員的持續性培訓。這是目前藥店管理存在的普遍問題，需要藥店經營者快速做出反應，解決營銷中存在的問題。以便于在激烈的競爭中贏得主動。

藥店服務營銷第一從店員的思想上進行教育，要讓店員深刻了解藥店服務營銷的重要性，讓店員能主動為客戶提供藥品相關服務。第二，從店員的儀表樹立專業的藥店營銷人員形象，給客戶留下專業、職業的印象。第三，從服務禮儀和溝通開始，好的禮儀和溝通傳遞的不僅僅是個人的儀態和形象，更傳遞的藥店的服務意識和藥店形象。第四，后續的個性化服務，比如中藥代煎、送藥上門、免費體檢等，都能突出藥店的服務意識，表達藥店的專業性、職業性。 問題：

(1)請結合案例分析，服務質量的概念包括哪兩方面的內容？評價服務質量的最基本依據應包括哪些因素？

(2)未來零售藥店需要建立客戶關系管理系統以提升顧客滿意度。顧客滿意本身有哪些不同的層次，對企業提供服務有什么啟示？