如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務。()

A.如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務

B.而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補

C.當投訴沒有得到解決的時候，大部分顧客可能還是會重復購買

D.客戶不滿時沒有投訴的顧客大部分可能不會再購買了

A．錯誤

B．正確

A.顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較后形成的感覺狀態

B.顧客滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數

C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意

D.若顧客抱怨就表明顧客將不再購買、投訴直至訴訟

E.如果可感知的效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知的效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產生忠誠

A.顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較后形成的感覺狀態

B.顧客滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數

C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意

D.若顧客抱怨就表明顧客將不再購買、投訴直至訴訟

E.如果可感知的效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知的效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產生忠誠

A.客訴是顧客對本店的產品或服務不滿意的表示

B.顧客明確或隱含地期望自己的訴求得到回應或解決

C.客訴是顧客給我們的一個改善的機會

D.客訴處理得當也是門店建立良好口碑的機會

A.服務承諾非常重要

B.應該珍惜服務補救機會

C.應該珍惜服務承諾機會

D.服務承諾與服務補救具有直接關系

A.是指商店或者是服務行業前來購買東西的人或要求服務的對象，即凡是已經來購買和可能來購買你的產品或服務的單位和個人都可以算是顧客

B.顧客所有要求的必須答應、不能拒絕

C.顧客通過對一次用餐的事后獲得與他的事先期望相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態

D.消費者購買商品不可能都經過嘗試后再購買，主要依品牌效應而購買。一個品牌如果知名度高，即便消費者未經使用，也會因品牌效應而購買